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大发888游戏官网壁挂炉4S连锁店售后服务规范
一、上门服务规范:
1、 遵守公司有关规章制度,服从负责人的安排,及时上门为用户提供服务;
2、 穿工衣、佩带工卡、衣容整洁,注意精神文明,不讲粗话,不讲不做损坏公司形象的话和事,不以公司名义在外接私活,外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修;
3、 售后人员出门前须检查配齐相关安装维修工具;
4、安装维修过程中,严格按标准进行安装作业;
5、服务过程中严禁乱报价,所收费用应在3天内上交公司,特殊情况向责任人讲明,按公司规定标准向用户收费,不得巧立名目乱收费,不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费;
6、售后人员必须自配通讯工具,以方便工作的联络,不得以任何借口出现拒听、甚至关机等行为;
7、进门时视情况穿鞋套,避免踩脏用户地板;家具要用盖布,避免灰尘弄脏家具;工具必须放在专用垫布上;搬运壁挂炉时,不准在地板上推拉,以免划伤地板;
8、服务期间,不喝用户家的水,不在用户家吸烟,不得拿用户任何物品(包括小费),更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌(友好)行为如递水、递烟等应说:“谢谢,我们不喝(不抽),请谅解,这是我们的规定”,不准以任何理由和用户发生争吵;
9、每完成一单售后任务,应即时将该单的情况反馈给负责人,并讲明新的去向或接收新的售后任务,当天的售后情况应在当天内汇报给负责人,服务单据和剩余配件应及时上交公司;
10、积极参加公司组织的各项活动和培训,不断提高为用户服务的水平,服从公司临时工作安排。

安装:
1、壁挂炉安装位置必须征得用户同意,花园小区必须按照管理处规定地方安装,如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等,应在施工前耐心向用户解释;
2、服务过程中注意宣传产品的特点、优势,讲解使用方法和日常维护、保养常识;
3、服务期间,使用用户设施应征得用户同意,损坏用户的东西要向用户致歉,照价赔偿;
4、安装完毕后试机,用抹布擦净机器,把现场打扫干净,搬挪物品应归位,试机完毕无问题,填写保修卡,请用户签名,填写意见,并请用户妥善保存保修卡。
(规范用语:壁挂炉已安装调试好,请放心使用)

维修
1、接到维修任务时应在20分钟内联系用户,并约好时间,准时上门,问清楚故障情况,带齐配件上门维修,避免二次上门,提高维修效率;
2、结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析,然后快速准确判断出问题的根本原因,快速准确维修,在维修过程中向用户讲解保养常识;
3、严禁在未判断分析好故障的情况下,盲目拆卸及更换配件造成用户不信任及反感;
4、维修完毕后试机,用抹布擦净机器,把现场打扫干净,搬挪物品应归位,试机完毕无问题,请用户在保修卡上签名、填写意见,并请用户妥善保存保修卡。
(规范用语:壁挂炉已维修调试好,请放心使用)


二、安装维修后三天内对用户进行回访

三、上门服务礼貌用语
1、应轻轻有节奏地敲门。用户开门后,应点头示意主动自我介绍并出示证件:“您好,我是大发888游戏官网壁挂炉安装\维修人员。”说明来意,经用户允许后,方可入户。
2、若要移动工作场地附近摆入的东西时,应说:“对不起,是否可以移动一下**吗?”
3、在服务过程中,如果确需借用户某样东西(或工具),应说:“实在对不起,因**原因,是否可借用一下您的**东西吗?”
4、在服务过程中,如果给用户带来诸多不便,应说:“对不起,很抱歉”等致歉语言。
5、在服务过程中,对用户的礼貌友好行为如:送茶、递烟等,应说:“谢谢,我们不喝(不抽),请原谅。这是我们的规定。”安装及维修结束后应仔细向用户讲解使用和保养常识,并征求用户意见:“您还有不明白的地方或有什么需求吗?”
6、安装维修任务完成后,应将工作场地清理干净,将所移动的家具归还原位,同时要给用户表示歉意“服务不周,请多原谅”,安装维修完毕后,请用户在 “保修卡”上签字时应说:“如您对我们的维修服务没有意见,请您在凭证上签字,谢谢。
7、离开时,礼貌用语:给您添麻烦了,以后在使用过程中有什么问题,请拨打我司电话12345678,我们将及时为您服务。

四、售后服务忌语
1、“不行”,“我不知道”,“这不是我的事”,“不清楚”,“没法干”,“你找别人吧”,“你自己去问吧”。
2、接待用户时不抬头回答:“那边”,回答用户模棱两可“可能……,小问题不要紧”等。
3、推卸责任“这是**的事”,“你打电话给**吧”。或“这是产品安装问题,不属于我们的事”,“这属于产品质量问题”,“这一批产品都是这样,质量有点问题”,“这产品不是我们安装的,我们不负这个责任”,“这是商场的事,你找商场吧”,“我们太忙,你自己先处理着……”,“我们现在太忙,隔几天吧”。
4、在不了解具体的情况下,说:“你使用不当,我们不负责任”, “你投诉好了……”,或遇到问题,不积极解决“有什么问题,找我们领导”,“我们领导电话是***,你找领导吧”等。

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